무제한 디저트 카페가 혼자 사는 여성을 응원하는 이유

카페 론론

시티호퍼스

2022.10.24

카페 론론은 무제한 디저트 카페예요. 그렇다고 가격이 비싸지도 않아요. 여성은 2,100엔(약 21,000원), 남성은 2,400엔(약 24,000원). 다만 시간 제한이 있어요. 주어진 시간은 40분. 시간을 정해놓기는 했지만, 고객이 너무 많이 먹으면 손해 아닐까요? 당연히 그럴수록 수익이 줄어들어요. 그렇다고 많이 먹지 못하게 할 수도 없어요. 고객 입장에선 본전을 뽑지 못하면 갈 이유가 없으니까요. 이럴 경우에는 매출 자체가 떨어지죠.

이 딜레마를 해결하는 방법이 있어요. 고객이 많이 먹은 ‘기분’을 느끼게 해주면 돼요. 가심비를 높이는 거예요. 그래서 카페 론론은 고객이 본전을 뽑았다는 느낌이 들도록 매장을 기획했어요. 회전 초밥집에서 볼 수 있는 회전 레일을 디저트 가게에 접목했죠. 세계 최초로요. 이같은 방식은 차별화된 컨셉이기도 하지만, 가심비를 높이는 데 중대한 역할을 해요.

이처럼 디저트 카페에 회전 레일을 도입하면 무엇이 달라질 수 있는 걸까요?

카페 론론 미리보기

• 고객 만족과 매장 수익의 접점, ‘회전 레일’

• #1. 제한된 시간의 ‘순도’를 높인다

• #2. 포토제닉은 기본, ‘무비제닉’이 필요하다

• #3. 먹는 양보다 중요한 건 접시를 쌓는 ‘기분’

• ‘사라지는 것’을 궁극적인 목표로 삼은 서비스

사람들의 속마음을 알 수 있다면? 일본 지방 은행인 무사시노 은행의 광고는 이런 물음에서 시작해요. 사람들 머리 위에 거짓말 탐지기가 달려있는 상황을 설정하는 거예요. 물론 이 거짓말 탐지기는 주인공만 볼 수 있고요. 그리고는 지방에서 도쿄로 상경해 직장 생활을 시작한 주인공의 일상에서 벌어지는 일을 묘사하죠. 거짓말 탐지기가 있다면 어떤 일이 벌어지는지 볼까요.

우선 회사 부장님의 아재 개그. 부장님 말 한마디에 팀원 모두가 박장대소해요. 하지만 머리 위의 거짓말 탐지기 바늘이 180도로 좌우를 빠르게 왔다 갔다 거리죠. 거짓말을 하고 있다는 뜻이에요. 다음은 쇼핑. 옷을 시착했는데 종업원이 잘 어울린다는 말과 함께 마지막 남은 한 벌이라고 영업 멘트를 날려요. 역시 거짓말 탐지기가 힘차게 움직이죠.

회사도, 쇼핑도 비즈니스적인 관계라 그럴 수 있다고 쳐요. 그렇다면 사적인 영역은 다를까요? 소개팅을 할 때도, 커뮤니티 모임을 할 때도 별반 다르지 않아요. 사람들이 각자의 생각, 상황, 취향 등을 말할 때마다 머리 위의 거짓말 탐지기 바늘이 쉴 새 없이 반응해요. 심지어 데이트 상대가 좋아한다는 표현을 할 때도요. 모두가 스스로를 숨기고 있는 거예요.

그렇게 도쿄 생활에 지쳐갈 때 즈음, 주인공은 오랜만에 고향에 방문해요. 친구들을 만나 회포를 푸는데, 그들이 살찐거냐, 옷이 그게 뭐냐 등 뼈 때리는 말을 던져요. 농담이겠지 싶어 주인공은 머리 위에 있는 거짓말 탐지기를 슬쩍 봐요. 그런데, 엇. 거짓말처럼 바늘이 꼼짝도 않고 정중앙에 딱 멈춰 있는 거예요. 진심으로 하는 이야기니까요.

ⓒ무사시노 은행

듣기 좋은 말은 아닌데, 오랜만에 듣는 가식 없는 이야기에 눈물이 핑. 왜 그러느냐는 친구들의 물음에 그녀는 오히려 렌즈 때문이라는 거짓말로 대답해요. 물론 그녀 머리 위의 거짓말 탐지기 바늘이 왔다갔다 거리고요. ‘역시 고향이 좋다’는 메시지로 끝나는 이 광고는 묘한 여운을 남기죠.

물론 과장된 이야기예요. 도시의 가식과 고향의 진심을 대비시키기 위한 설정이죠. 광고에서처럼 도쿄에 사는 모두가 거짓말을 하는 건 아니지만, 지방에서 상경한 사람들에게 도쿄는 낯선 곳임에는 분명해요. 사람들과의 관계뿐만 아니라 집값, 식비, 옷차림 등에 적응하기 쉽지 않으니까요.

그렇다면 도쿄에 상경한 사람들이 더 잘 정착하도록 도울 수 있는 방법이 있을까요? 무제한 디저트 카페 ‘카페 론론(Cafe Ron Ron, 이하 론론)’은 이런 마음으로 2018년에 런칭한 곳이에요.

고객 만족과 매장 수익의 접점, ‘회전 레일’

도쿄는 디저트 천국이에요. 도쿄에서 시작한 디저트 브랜드와 가게는 기본이고, 일본 47개 현에서 도쿄로 상경한 전통의 강호들, 그리고 전 세계에서 도쿄로 진출한 글로벌 매장들이 각축전을 벌이고 있죠. 그러다 보니 디저트의 종류도 다양해요. 이것저것 먹어보고 싶지만, 비용이 만만치 않아요. 특히 도쿄로 상경해 식비가 빠듯한 사람들에게는 그림의 ‘디저트’랄까요.

이런 사람들에게 론론은 오아시스 같은 곳이에요. 디저트를 무제한으로 먹을 수 있거든요. 그렇다고 가격이 비싸지도 않죠. 여성은 2,100엔(약 2만 1천원), 남성은 2,400엔(약 2만 4천원). 여기에다가 음료도 한 잔을 제공해요. 보통의 카페에서도 커피 한 잔에 디저트 케이크 하나 주문하면 1만원 정도 하니 추가로 1만원만 더 내면 디저트를 원 없이 먹을 수 있는 거예요.

다만 시간 제한이 있어요. 주어진 시간은 40분. 일본에서 하나의 장르로 자리 잡은 시간제 무한리필 업종인 ‘다베호다이’의 디저트 버전인 셈이에요. 시간을 정해놓기는 했지만, 고객이 너무 많이 먹으면 손해 아닐까요? 당연히 고객이 많이 먹을수록 수익이 줄어들어요. 그렇다고 많이 먹지 못하게 할 수도 없어요. 고객 입장에선 본전을 뽑지 못하면 갈 이유가 없으니까요. 이럴 경우에는 매출 자체가 떨어지죠.

이 딜레마를 해결하는 방법이 있어요. 고객이 많이 먹은 ‘기분’을 느끼게 해주면 돼요. 다시 말해, ‘가심비’를 높이는 거예요. 그래서 론론은 고객이 본전을 뽑았다는 느낌이 들도록 매장을 기획했어요. 회전 스시집에서 볼 수 있는 회전 레일을 디저트 가게에 접목했죠. 세계 최초로요. 이같은 방식은 차별화된 컨셉이기도 하지만, 가심비를 높이는 데 중대한 역할을 해요. 어떻게냐고요?

ⓒCafe Ron Ron

#1. 제한된 시간의 ‘순도’를 높인다

먹는 데 주어진 제한 시간은 가게와 고객 사이에서 첨예하게 대립해요. 제한 시간이 짧을수록 가게 입장에서는 이득이죠. 영업 시간 동안 회전율을 높일 수 있으니까요. 반대로 고객 입장에서는 제한 시간이 길수록 유리해요. 그래야 한 입이라도 더 먹을 시간이 확보되기 때문이에요.

이러한 상황에서 40분은 고객에게 짧아 보일 수 있어요. 그렇다면 이 제한 시간에 대한 심리적 만족도를 높이기 위해선 어떻게 해야 할까요? 디저트를 먹는 과정에서 발생하는 불필요한 시간을 줄이고, 먹는 시간을 늘리면 돼요. 회전 레일을 도입하면 이게 가능해지죠.

보통의 시간제 무한리필은 2가지 방식으로 나뉘어요. 고객이 주문을 하면 종업원이 가져다 주거나, 뷔페처럼 음식을 펼쳐놓고 고객이 가져다 먹거나. 두 경우 모두 음식을 자리로 가져오는 데까지 시간이 걸려요. 손님이 많을 경우 대기시간이 더 길어지고요. 그런데 회전 레일에 디저트를 제공하니 이 과정을 생략할 수 있어요. 그만큼 먹을 수 있는 시간이 늘어나는 거예요.

ⓒCafe Ron Ron

구체적으로 계산을 해볼게요. 론론의 회전 레일은 38m. 이 레일에 접시를 다 올리면 300개 정도 둘 수 있어요. 그리고 접시가 한 바퀴 도는 데 5분 20초가량 걸리죠. 고객 자리 앞의 폭 1m를 기준으로 약 8개의 접시가 지나가는 데 8초 정도가 소요되는 거예요. 회전 레일이 계속해서 움직이니 1초에 1접시가 지나가는 셈이죠. 여기에다가 메뉴는 30여 종. 중복이 없다는 전제 하에 아무리 길어도 30초면 원하는 메뉴를 집을 수 있어요. 40분이라는 시간이 짧다고만 볼 수 없는 이유예요.

#2. 포토제닉은 기본, ‘무비제닉’이 필요하다

아무리 무제한 디저트 가게라 해도, 고객이 디저트의 맛이나 먹는 양에만 관심을 갖는 건 아니에요. 가게의 분위기도 중요하죠. 특히 사진을 찍어서 인스타그램 등 SNS에 올릴 수 있다면 심리적 만족도가 커져요. 이를 ‘가찍비’라고도 해요. 그래서 요즘 기업들이 매장을 기획할 때 불문율이 생겼어요. 사진 찍을 거리를 만드는 거예요. 인스타그래머블해야 사람들이 오고, 고객이 SNS에 올린 사진이 또 다른 고객을 불러들이니까요.

론론도 기본에 충실해요. 우선 매장 전체의 메인 컬러를 ‘밀레니얼 핑크’로 꾸며 시선을 사로잡았어요. 그리고 대리석과 금색을 활용해 중앙의 테이블, 44개의 스툴 등에 고급스러움을 더했어요. 여기에다가 알록달록한 디저트가 있으니 사진 찍는 재미가 있죠. 그뿐 아니라 벽에는 ‘ABLE’, ‘POSSIBLE’, ‘CAPABLE’ 등 모두 ‘할 수 있다’는 의미의 메시지를 적어두어 사람들을 응원하는 마음을 담았어요. 메시지 자체가 사진 찍는 대상이 되기도 하고요.

ⓒCafe Ron Ron

론론은 여기서 그치지 않고 한 단계 더 나아가요. 인스타그램 중에서도 ‘스토리’ 기능에 주목했죠. 사람들이 피드 관리를 해야 해서 포스팅은 업로드를 신중하게 하지만, 스토리는 24시간 안에 사라져 부담 없이 올릴 수 있으니까요. 그래서 스토리와 궁합이 맞는 포맷인 동영상을 고려했어요. 포토제닉은 기본이고, ‘무비제닉’을 만들고 싶었던 거예요. 그런 면에서 형형색색의 디저트가 빙빙 도는 회전 레일은 무비제닉을 연출하기에 적합했죠.

이처럼 사진이나 동영상을 찍는 시간은 고객의 만족도를 높여줘요. 동시에 가게의 수익을 올려주기도 하죠. 디저트를 요리조리 위치시키면서 마음에 들 때까지 사진을 찍거나, 디저트가 회전 레일 위를 줄지어서 이동하는 모습을 동영상에 담는 시간만큼 먹을 수 있는 시간이 줄어드니까요. 이 역시도 먹는 시간은 아니지만, 고객이 스스로 선택하고 즐기는 시간이기에 대기로 낭비되는 시간과는 질적으로 다른 거예요.

#3. 먹는 양보다 중요한 건 접시를 쌓는 ‘기분’

이쯤에서 드는 궁금증. 론론에서 40분 동안 고객들이 평균적으로 먹는 디저트는 몇 접시일까요? 여성은 10접시, 남성은 15접시예요. 각각 4분에 1접시, 2분 30초에 1접시를 먹는다는 뜻이에요. 제한 시간이 끝날 때쯤 빈 접시가 10개 이상 쌓인 걸 보면 뿌듯함이 밀려올 거예요. 본전을 뽑은 듯한 기분이 들 테니까요.

ⓒ시티호퍼스

그런데 아무리 무제한이라고 해도 보통 사람이 40분 동안 디저트를 10접시 이상 먹는 게 쉬운 일일까요? 게다가 론론에서는 한 번에 2접시 이상 집어가지 못하게 막고 있거든요. 여러 접시를 펼쳐놓고 우걱지걱 먹거나, 다른 사람의 선택권을 빼앗는 행위를 방지하겠다는 뜻이죠. 그럼에도 평균치가 높은 비결은 디저트 구성과 크기에 있어요.

ⓒ시티호퍼스

우선 디저트 구성부터 볼게요. 론론은 고객이 여러 접시를 먹을 수 있도록 메뉴 구성에 신경을 써요. 달콤한 디저트만 있으면 물릴 수 있으니 감자칩, 팝콘 등 짠맛이 있는 디저트류도 함께 제공하죠. 이렇게 단짠의 조합이 어우러져 더 많이 먹을 수 있어요. 그리고 이 구성은 회전 레일에 제공하는 방식이라 가능한 일이기도 해요. 디저트가 소비되는 상황에 따라 단짠의 밸런스를 맞춰 필요한 디저트를 회전 레일 위에 올려 놓을 수 있으니까요.

다음은 디저트 크기. 론론에서는 케이크, 마카롱, 코튼 캔디, 팬케이크, 크레페 등 30여 종의 디저트를 한 입 크기로 작게 줄였어요. 사람이 평균적으로 먹을 수 있는 양은 정해져 있는데, 디저트가 보통의 카페에서 나오는 양대로라면 배불러서 여러 디저트를 먹을 수 없으니까요. 그만큼 만족도도 떨어지고요. 그래서 크기를 줄인 거예요. 이렇게 하니 고객이 10접시, 15접시를 먹어도 가게 입장에서 손해가 나지 않을 수 있죠.

ⓒCafe Ron Ron

이렇게 만족도를 높여도 가심비가 좋아지는데, 론론은 여기에다가 조건부로 가격 할인까지 해줘요. 분모가 되는 가격이 낮아지니 가심비가 더 커질 수밖에요. 일본에서 주요 커뮤니케이션 앱으로 자리 잡은 라인(Line)에서 ‘메종 에이블(Maison Able)’ 채널을 팔로잉하면 100엔(약 1,000원)을 깎아주는 거예요. 다만 할인은 여성에게만 해당돼요. 그런데 왜 론론도 아니고 메종 에이블 채널을 팔로잉하게 하고, 남성은 빼고 여성에게만 할인을 해주는 걸까요?

'사라지는 것'을 궁극적인 목표로 삼은 서비스

메종 에이블은 멤버십 클럽이에요. 혼자 사는 젊은 여성들의 이상적인 라이프스타일을 응원하고 실현하기 위해 2016년에 런칭했죠. 혼자 사는 여성이라면 누구나 가입 가능해요. 입회비나 연회비가 무료인데 혜택은 쏠쏠해요. F&B, 뷰티, 패션, 인테리어, 엔터테인먼트, 여행, 교육, 생활지원 등 7개 카테고리에서 약 30개의 괜찮은 기업과 협업해 제품이나 서비스를 구매할 때 할인받을 수 있게 한 거예요.

제휴 할인을 너머, 더 적극적인 사업도 해요. 의식주 분야에서 혼자 사는 젊은 여성들의 경제적 부담을 줄여주고 싶어서죠. 그래서 메종 에이블은 옷 대여 및 맞춤 스타일링 서비스인 에어 클로젯(airCloset)과 컬래버레이션해 2016년에 도쿄 오모테산도 지역에 의류 매장을 오픈했어요. 의식주에서 ‘의’의 문제를 돕기 위함이에요. 물론 메종 에이블 클럽 멤버십이면 20% 할인을 받을 수 있고요.

에어 클로젯(airCloset) X 메종 에이블 의류 매장입니다. ⓒMaison ABLE

그리고는 그 매장 바로 옆에다가 2018년에 론론을 런칭했어요. 이번에는 식비 부담을 조금이나마 덜어주고 싶었던 거예요. 론론에서 메종 에이블 채널을 팔로잉하면 100엔을 할인해주는 이유가 여기에 있죠. 이제 주거가 남았는데, 메종 에이블은 이 영역에서 새로운 매장이나 서비스를 런칭하지 않았어요. 이미 메종 에이블의 모회사인, 부동산 중개 회사 ‘에이블(Able)’이 여성에게 부동산 중개 수수료를 할인해주고 있으니까요.

결국 메종 에이블은 부동산 중개 회사가 혼자 사는 젊은 여성을 대상으로 만든 서비스예요. 평소에 그들이 이상적인 라이프스타일을 누릴 수 있도록 돕다가 집을 계약할 때 에이블의 서비스를 이용하게 만드는 거죠. 집 계약은 몇 년에 한 번 있으니, 다른 영역에서 접점을 만들면서 미리미리 그들을 팬으로 끌어들이려는 목적이 깔려 있어요. 그렇다면 다양한 고객층 중에 왜 하필 혼자 사는 젊은 여성일까요? 메종 에이블을 기획한 ‘아카호시 아키에’의 설명을 들어볼게요.

“제 스스로의 경험 때문이에요. 지방 대학을 졸업하고 도쿄에 본사가 있는 회사에 취직하려고 했는데 면접을 보기 위한 교통비도 상당했고, 아르바이트를 하면서 취업 활동을 하는 건 체력적으로도 힘들었어요. 취업 후에도 집세나 생활비 부담이 만만치 않았죠. 도쿄에서 자란 사람과 상경해 혼자 생활을 하면서 일하는 사람 사이에는 큰 격차가 있다는 걸 실감했어요. 특히 사회의 보이지 않는 불평등 때문에 여성이 겪는 어려움은 더 컸어요.”

-〈메종 에이블 매거진〉인터뷰 중

지방에서 올라온 여성들이 사회적으로 핸디캡을 겪는 상황에서 그들을 돕기 위해 메종 에이블을 기획했다는 이야기예요. 그리고는 메종 에이블의 비전을 이렇게 밝혀요. ‘메종 에이블 서비스가 필요 없어지는 사회를 만들고 싶다’고 말이죠. 메종 에이블에서 제공하는 서비스가 필요 없다는 건, 도시로 상경해 혼자 사는 젊은 여성에게 더 이상 불리함이나 불편함이 없다는 뜻이니까요.

영속하는 서비스가 아니라 사라질 서비스를 꿈꾼다는 말이 아이러니하게 들릴지 몰라요. 하지만 무사시노 은행 광고에서처럼 그녀의 머리 위에 거짓말 탐지기가 있다면 바늘이 꿈쩍하지 않고 정중앙에 멈춰 있지 않을까요. 스스로의 경험을 바탕으로 비즈니스를 하나씩 만들면서 차근차근 키워가고 있는 걸 보면요. 그녀의 바람대로 메종 에이블 서비스가 사라질 날이 어서 오기를 기대해 봅니다.