요식업이 아니라 감동업이다, 이 라멘 회사가 말하는 인기 비법

긴노부도

시티호퍼스

2024.04.12

일본은 라멘 가게 천국이에요. 통계적으로 동네에 편의점이 2개 있으면 라멘 가게가 1개는 있으니까요. 소비자 입장에서야 선택지가 많으니 나쁠 게 없어요. 하지만 라멘 가게 입장에서는 경쟁이 치열하니 차별화가 필요하죠.

일본 전역에 32,000개의 라멘 가게가 각축전을 벌이다 보니 각양각색의 라멘이 등장하고 있는데요. 그 중에는 우리나라에서도 화제가 됐던 라멘이 있어요. 바로 소프트 아이스크림이 통째로 들어간 라멘이에요. 이 라멘은 오사카의 중화소바 전문점 ‘프랑켄’에서 개발한 메뉴로, 프랑켄은 이후에도 쇼트 케이크 라멘, 초콜렛 라멘 등 이색적인 메뉴를 선보였죠.

아무리 차별화를 한다고 해도 그렇지, 이렇게까지 파격적인 시도를 하는 이유가 뭘까요? 힌트는 프랑켄을 비롯해 8개의 라멘 브랜드를 운영하고 있는 모회사 ‘긴노부도‘의 경영 방식에 있어요. 긴노부도가 운영하는 라멘 가게는 무엇이 다른 걸까요?

긴노부도 미리보기

• #1. 하나의 카테고리, 8개의 컨셉

• #2. 직원의 행복이 곧 기업의 이익

• #3. 음식은 가장 친숙한 여가다

• 즐거운 라멘집으로 세계를 연결할 때까지

‘소프트 아이스크림 라멘’. 들어보셨나요? 놀랍게도 라멘에 소프트 아이스크림 하나를 통째로 빠트렸어요. 이걸 대체 누가 먹냐고요? 이 라멘을 먹기 위해 매일 같이 긴 줄이 늘어섰어요. 아이스크림 라멘은 일본뿐 아니라 한국의 SNS까지 뜨겁게 달궜죠.

이 라멘의 정체는 오사카의 중화소바 전문점 ‘프랑켄’에서 선보인 시즌 한정 메뉴예요. ‘아마카라미소’라는 이름으로 2022년 1월부터 3개월 동안 판매가 됐죠. SNS에서 화제가 되자 인기에 힘 입어 매년 시즌마다 돌아오고 있어요.

‘프랑켄’은 이 외에도 블랙 라멘, 쇼트 케이크 라멘, 빠네 마제소바, 초콜렛 라멘 등 상상할 수 없는 메뉴들을 한정으로 판매해요. 도대체 왜 이러는 거냐고요? 프랑켄의 컨셉이 바로 ‘라멘 이상을 해내는 라멘 가게’이거든요.

일본의 라멘 경쟁은 치열해요. 영국의 일식 식자재 유통업체 스시스시에 따르면, 일본에는 약 32,000개가 넘는 라멘 가게가 있어요. 참고로 일본에 편의점 수가 55,000개 정도예요. 동네에 편의점이 2개 있으면 라면 가게가 1개는 있는 셈이죠. 그 사이에서 프랑켄은 맛이 아닌 기괴함을 승부를 보려는 걸까요?

그게 아니에요. 프랑켄은 사실 17년차 유명 라멘 회사가 운영하는 브랜드거든요. 바로, ‘은의 포도’라는 뜻을 가진 ‘긴노부도’의 브랜드예요. 긴노부도는 2007년 설립돼, 지금껏 라멘이란 카테고리 아래에서 총 8개 브랜드를 운영하고 있죠. 일본 국내외에 26개 지점이 있어요. 그 중 하나가 프랑켄이고요.

긴노부도는 라멘이라는 단 하나의 무기로 연쇄적으로 브랜드를 출시하고 있어요. 프랑켄의 독창적인 라멘은 긴노부도의 전략 중 하나에 불과하죠. 그렇다면 긴노부도는 어떻게 8개 라멘 브랜드를 성공적으로 론칭했을까요?

#1. 하나의 카테고리, 8개의 컨셉

긴노부도는 ‘라멘’ 하나로 승부를 보고 있어요. ‘토리소바자긴’을 포함해 면’s room 카미토라(이하 카미토라), 마르데산카쿠, 미치시오로맨스, 프랑켄, 넥스트 시카쿠, 멘야뉴월드, 1/f까지. 카미토라는 대만과 홍콩에, 토리 소바 자긴은 홍콩과 중국에도 진출했죠.

듣기만 해도 라멘 하나로 거대 기업을 만든 것 같아요. 실적도 그래요. 코로나 펜데믹 기간에도 연매출 10억엔(약 100억원)을 웃돌았고, 2023년 인터뷰에 따르면 최근 실적은 연매출 13억엔(약 130억원)을 기록하고 있어요. 우엉 튀김이 올라간 토리 소바 자긴의 라멘, 아이스크림이 올라간 프랑켄의 라멘 등이 SNS를 달구며 핫한 반응을 얻고 있고요.

다른 품목은 하나도 없이 ‘라멘’ 하나에만 올인하는 이 기업. 도대체 누가 왜 만들었을까요? 긴노부도를 창업한 사람은 ‘주료 켄타’예요. 켄타는 어린 시절부터 독립적인 성향이 강했어요. 그래서 ‘나만의 회사를 만들어야겠다’는 꿈을 늘 꾸고 있었죠. 그러다 고등학생 시절 동네의 라멘 가게에서 아르바이트를 시작했고, 라멘 가게의 멋을 알게 됐어요.

그 뒤부터 켄타는 라멘 하나만을 보고 달려왔어요. 그가 라멘 가게 사장님이 된 건 24살 때예요. ‘카미토라’라는 라멘 가게에서 아르바이트를 하다가, 경영에 고전하던 사장님이 켄타에게 가게를 양도 받을 생각이 없냐며 제안해왔죠. 켄타는 제안을 받아들여요. 이후 카미토라는 ‘면’s room 카미토라’로 확장되면서 오사카 내에 이름을 알리게 됐죠.

“결과적으로, 나는 라멘 가게를 하고 싶었던 게 아니라, 라멘 가게밖에 할 수 없었습니다.”

-주료 켄타, 인바운드 플러스 중

그는 라멘 가게의 시작을 운명처럼 받아들였어요. 그러고는 2007년 10월에 ‘긴노부도’를 설립하며 본격적으로 라멘의 꿈을 키워나가요. 새로운 점포를 만들 때 그에게 가장 중요했던 것은 ‘컨셉’이었죠. 그는 타겟팅보다 가게의 페르소나를 어떤 모습으로 설정할지, 브랜드 컨셉을 어떻게 내놓을지 먼저 고민했죠.

그래서 8개 브랜드 모두 컨셉이 달라요. 대표적인 몇 가지만 살펴볼까요? ‘면’s room 카미토라’는 ‘간사이 문화와 하카타 돼지뼈의 융합’을 컨셉으로 해요. 돼지뼈와 야채, 해산물로 국물을 우려낸 라멘이 시그니처죠. 이는 돼지뼈를 우려 하얀 국물을 내는 하카타 지역의 라멘 문화와, 감칠맛으로 유명한 간사이의 다시 국물이 합쳐진 라멘이에요.

ⓒ麺’s room 神虎

2014년 오픈한 긴노부도의 대표 브랜드 ‘토리소바자긴’의 컨셉은 ‘비싼 재료로 만든 음식 ≠ 고급 음식이 아니라, 소중한 사람을 데리고 가고 싶은 가게’예요. 라멘 같은 일상적인 음식도 소중한 사람에게 대접하고 싶은 고급 요리가 될 수 있다는 의미죠.

그래서 토리소바자긴은 라멘으로 고급 음식을 체험할 수 있는 ‘체험형 라멘집’으로 불려요. 고급 프랑스 요리점에서 받을 수 있는 서비스와, 럭셔리한 공간을 한 그릇 1,000엔의 가격으로 체험할 수 있거든요. 직원이 먼저 앞치마를 건네주거나, 사소한 물 하나도 일곱 가지 향으로 준비하죠. 또, 가고시마현의 사쿠라지마 닭만을 사용해 중후한 백탕의 라멘을 맛볼 수 있어요. 시그니처인 우엉 튀김으로 평범한 라멘과는 다른 차별화를 두었고요.

ⓒ鶏soba座銀

카미토라가 라멘에 향토성을 융합하고, 토리소바자긴이 라멘을 럭셔리화했다면, 프랑켄은 라멘의 독창적인 음식으로 만들었어요. 프랑켄의 컨셉은 ‘중화 라멘과 볶음밥, 그 이상을 해낸다. 일심불란의 돌진!’이죠. 컨셉부터 당차죠?

프랑켄의 독특한 라멘은 한국 SNS에서도 화제였어요. 라멘에 소프트 아이스크림을 통째로 빠트렸거든요. 아이스크림 라멘에 이어 프랑켄은 시즌마다 새로운 한정 라멘을 출시해요. 조각 케이크가 들어간 라멘, 발렌타인 시즌에는 초콜렛이 들어간 라멘 등. 보기에는 이상해도 먹어본 사람들은 국물이 꾸덕해지면서 생각보다 위화감이 없다고 말하죠.

ⓒフラン軒

이 외에도 ‘라멘의 다음 무대를 만들겠다’는 컨셉으로 굴 라멘을 판매하는 ‘넥스트 시카쿠’, ‘자연 속 흔들림을 통해 안심을 주는 가게’를 컨셉으로 중화면에 토핑을 커스터마이징할 수 있는 ‘1/f’까지. 긴노부도는 라멘 하나를 여러 각도로 변형해 새로운 컨셉의 가게를 만들고 있어요.

이렇게 각기 다른 컨셉을 사용하는 전략은, 운영 면에서도 유용해요. 출점 지역이 겹쳐도 브랜드들끼리 시장을 잠식하는 카니발리제이션이 일어나지 않죠. 컨셉을 현명하게 활용해 소비자의 눈길도 끌고 각자도생을 뚜렷이 한 거예요. 그 덕에 긴노부도는 끊임 없이 브랜드를 확장 중이고요.

#2. 직원의 행복이 곧 기업의 이익

아무리 각자도생 한다고 해도, 8개 브랜드를 묶어주는 하나의 철학은 필요하죠. 긴노부도의 철학은 ‘은의 포도’라는 뜻의 이름에서 눈치챌 수 있어요.

“’은(銀)’은 순위(숫자)보다도 소중한 것이 있다는 사실을, ‘포도(葡萄)’는 한 사람 한 사람이 존재해야 회사가 존재함을 의미합니다. 회사의 존속을 위해서는 당연히 이익이 중요하지만, 이익이 최우선이어서는 안 됩니다. 고객 만족과 종업원 만족을 추구해나가야 합니다.”

-주료 켄타

고객과 종업원 한 사람 한 사람이 만족하는 것이 기업의 이익보다 중요하다는 의미예요. 이 큰 뜻을 필두로 긴노부도에게 가장 중요한 미션은 ‘고객에게 기쁨을 주는 것’이에요. 그래서 스스로를 “요식업이 아닌 감동업”이라고 말하죠.

이처럼 고객 만족, 직원 만족의 미션 아래에 긴노부도만의 공식이 있어요.

1) 고객 만족도(CS)가 → 직원 만족(ES)으로 직결된다.

2) 고객의 기뻐하는 모습에 직원이 보람을 찾아낸다.

3) 그 보람은 동기부여가 되어 점점 고객에게 기쁨을 준다는 미션이 강해진다.

이 공식이 긴노부도가 설립된 2007년부터 지금까지 이어진 게 바로 ‘은의 포도’ 그 자체예요. 그래서일까요? 긴노부도의 평균 이직률은 약 6%. 코로나19 펜데믹 시기 일본의 대졸 신입사원의 33%가 3년 안에 퇴사했다는 통계를 감안하면(닛케이, 2021년) 눈에 띄게 낮은 수치죠. 긴노부도는 이마저도 낮추는 걸 목표로 삼죠. 이직률 0%로요.

이 수치를 보면, 물론 고객 만족도가 직원 만족에 영향을 주기도 하지만 높은 직원 만족도가 고객 만족을 돕는 게 아닌가 생각돼요. 고객 리뷰를 살펴보면, 긴노부도의 매장에서는 늘 직원의 따뜻한 친절함을 느낄 수 있다고 하죠.

ⓒ㈱銀の葡萄

실제로, 긴노부도는 직원 만족도를 위해 여러 시스템을 갖추고 있어요. 가장 먼저 내세우는 건 ‘투명성·공평성·공정성’이 있는 경영이에요. 매출이나 경비, 임원의 급여까지 모두 투명하게 공개해요. 특히 목표 매출을 달성하면 직원 개인의 급여는 얼마로 오를지 공유해서, 회사의 목표와 직원의 이익을 연결시키죠.

“회사와 개인의 목표를 연결하는 일은 중요합니다. 예를 들면, 연매출 10억엔(약 100억원)이라는 목표는 사원들의 동기를 충분히 끌어낼 수 없습니다. 따라서 구체적인 숫자를 제시하고, 10억엔을 달성하면 사원의 월급이 얼마 올라갈 것인지 나타내야 하죠. 목표 달성 이후 자신들의 모습을 이미지화하는 겁니다. 실제로 연매출 10억엔 목표를 내걸고 약 3년 만에 달성할 수 있었습니다.”

-주료 켄타, 인바운드 플러스 중

구체적인 목표를 제시하듯, 노동 환경 역시 세세하게 설정해요. ‘보람’ 같은 추상적인 요소보다 구체적인 ‘대우’가 직원 만족도를 좌우한다는 사실을 잘 아는 거죠. 예를 들어 근로시간 단축, 유급 휴가 제도, 높은 수준의 급여 등이 해당돼요.

긴노부도는 이러한 직원 대우를 통해 ‘요식업계는 더 많이 일하고, 더 적게 번다’는 업계의 이미지를 바꾸고자 해요. 긴노부도는 월 잔업 시간을 20시간 이내로 제한해요. 평균 점장 연봉은 550만엔+상여금, 평균 사원 연봉은 400만엔+상여금이고, 연간 휴일은 120일이에요. 후생노동성이 발표한 2023년 6월 기준 전체 근로자의 월 평균 임금이 31만8300엔(약 310만원)인 걸 감안하면, 평균 혹은 평균 이상 수준이에요. 심지어 코로나19 팬데믹 시기에는, 영업 단축에도 불구하고 아르바이트생들에게 휴업 보상금을 지급했죠.

“19세 때부터 요식업계에서 일한 저는 보람을 느끼면서도 급여 수준은 낮고, 쉬는 날은 적은 장시간 노동에 지쳐갔습니다. ‘요식업계는 이게 당연한 거야’라고 스스로에게 말하며 매일 일과 마주해왔죠. 그러나 휴일이 적어 가족과 보내는 시간도 거의 없고, 아이들이 성장하는 과정도 잘 지켜보지 못했어요. 도대체 무엇을 위해 열심히 일하는 걸까, 자문자답하고 있을 때, 내 마음을 크게 움직이는 말을 만났습니다. ‘요식업계의 상식을 뒤집자!’ 긴노부도가 내거는 미션입니다. 이 말에 깊이 공감한 저는 긴노부도의 일원이 되기로 결심했습니다.”

-미야모토 료 지역 관리자, 공식 홈페이지 중

긴노부도는 노동 환경만큼 직원 교육에 힘을 쓰죠. 인사하는 방법, 미소를 의식한 표정 짓기, 치아의 외관까지 세세하게 고려해요. 스마트폰 학습 교재를 통해 퀴즈 형식의 평가까지 갖추고 있어요. 좋은 대우로 인한 직원 만족도와, 동기 부여가 되는 직원 교육이 만나면 긴노부도표 접객이 탄생하죠.

그만큼 긴노부도는 접객에 신경을 쓰는데요. 수시로 업데이트 되는 접객 매뉴얼은 굉장히 세세해요. 사업 부장 우에무라는 정서와 기능 면을 나누어서 매뉴얼을 만들었죠. 예를 들어, 기능 면에서는 손님이 오면 물을 적신 수건을 건네는 반면, 정서 면에서는 노인이 왔을 땐 따뜻한 차를 내어주고 아이가 왔을 땐 얼음 음료는 내어주는 식이에요.

접객이 잘 이루어지고 있는지는 꼼꼼한 평가 제도로 확인해요. 아르바이트생을 평가하는 항목은 총 20가지가 있는데, 결근·지각에 대한 항목은 물론, 얼굴을 만지지 않는지까지 확인하죠. 좋은 점수를 받은 아르바이트생은 월급이 오르기도 해요.

직원, 점포 평가 역시 꼼꼼해요. 크게 청결, 이익, 점포 목표 세 가지 기준으로 점수를 매기죠. 세분화한 항목은 벽이 지저분하지 않은지, 화려한 악세사리를 하지 않는지 등 총 80개에 달해요. 특히 청결 평가는 분기에 2회 씩 무작위로 이루어지기 때문에 점포에서 평가 날에 맞추어 미리 준비하거나 할 수 없죠.

“내가 겪어본 라멘집의 접객 중 가장 감동적이었다.”

타베 로그에 올라와 있는 리뷰예요. 업계의 이미지를 바꾼 노동 환경, 세세한 직원 교육과 평가 시스템 덕에 긴노부도의 가게들은 감동적인 접객을 지속하고 있어요. 그게 바로 긴노부도의 라멘 사업이 “요식업이 아닌 감동업”이라고 불리는 이유죠.

#3. 음식은 가장 친숙한 여가다

긴노부도의 목표는 ‘세계에서 가장 멋진 라멘집’이 되는 거예요. 그런데 이 목표, 추상적이죠. 그런데 긴노부도가 가장 잘하는 일이 추상적인 목표를 구체화시키는 거예요. 컨셉으로 매장을 구체화시켰고, 노동 환경 개선으로 직원 만족도를 구체화시켰고, 평가 시스템으로 접객 문화를 구체화시켰듯이요. 긴노부도는 ‘세계에서 가장 멋진 라멘집’이라는 허무맹랑한 목표마저 구체화시켜요. ‘멋지다’의 기준을 숫자로 실현하고자 하죠.

“’멋지다’라는 말은 모든 사람들에게 다른 이미지일 겁니다. 우리는 이를 구체적인 숫자나 지표에 맞춰 현장 수준에서 실현해 나가는 것을 목표로 합니다. 예를 들어, ‘시장으로부터의 평가가 멋지다’는 것은 구글에서 4.2, 타베 로그에서 3.6 이상의 평가를 받는 거죠. 또, 이익률이 15% 이상인 것입니다. 반면, ‘점포 내의 분위기나 종업원이 멋지다’는 것은 직원의 체지방률이 15% 이하이거나, 멤버 개개인이 일에 자부심을 갖고 있는 것입니다. ‘대우가 멋지다’는 것은 취업 환경이 업계 최고인 것이죠.”

-주료 켄타, 인바운드 플러스 중

실제로 ‘토리소바자긴’은 2019년, 2020년, 2년 연속 간사이 지역 타베 로그에서 100개의 이름난 가게(名店)으로 선정됐죠. 오사카의 토리소바자긴 본점은 구글 평점 4.4점, 타베 로그 3.7점을 기록하고 있고요.

이렇게 수치화된 기준도 있지만, 긴노부도에게 ‘멋지다’는 건 궁극적으로 ‘행복’과 연결돼요. ‘은(순위)’보다 중요한 건 따로 있다는 게 긴노부도의 뜻이었잖아요. 그래서 긴노부도는 돈을 잘 벌어야 멋지다고 생각하지 않아요. 대신, 동료와 고객을 모두 기쁘게 만드는 가게가 진짜 멋진 가게라고 말해요.

그러면서 긴노부도는 이 ‘기쁨’과 ‘행복’이란 가치를 콘텐츠로 구체화해요. 어떻게 확인할 수 있을까요? 긴노부도의 공식 유튜브 채널에 들어가 봤어요. 긴노부도의 각 브랜드 점주들이 인스턴트 라면을 끓여 승부를 보는 콘텐츠부터, 오사카 성의 라멘 거리에서 하루 1,000 그릇을 판매하는 챌린지 브이로그까지. 유튜브 채널에서는 점포 별로 다양한 콘텐츠가 넘쳐나죠.

ⓒ㈱銀の葡萄

이 영상들을 보면 직원들이 모두 즐겁게 놀고 있는 것처럼 보여요. 유튜브 콘텐츠를 통해 긴노부도는 직원들이 함께 모여 노는 놀이의 장과, 고객들이 보며 즐길 수 있는 엔터테인먼트를 동시에 창출해냈죠. 긴노부도의 사명 중 하나는 ‘즐거움 없이는 가치도 없다(NO ENJOY NO VALUE)’예요.

심지어 영상 콘텐츠를 통해 신메뉴 개발 과정을 전부 공개하기도 해요. 소프트 아이스크림 라멘으로 유명한 프랑켄은 다음에는 또 어떤 신박한 신메뉴를 개발할지 고민부터 메뉴 개발까지 유튜브 영상에 담았죠. 영상 속에서 지역 관리자 시미즈는 유명 베이커리에서부터 동네 슈퍼까지 들러서 여러 개의 디저트를 구매해와요. 그리고 하나씩 라멘과 함께 맛보죠. 그렇게 탄생한 게 바로 쇼트 케이크 라멘이에요.

ⓒ㈱銀の葡萄

즐거움은 전염되기 쉬운 감정이에요. 긴노부도가 즐거움을 추구하는 이유는 단순히 조직 관리 차원이 아니에요. 고객이 매장에 들어섰을 때 느껴지는 현장 분위기의 중요성을 아는 거죠. 즐거움은 이후 채용에까지 영향을 끼쳐요.

“본사 주도로 해나가는 것, 현장 주도로 해나가는 것은 달라요. 우리 회사는 어디까지나 현장이 가장 중요해요. 우리가 직원을 선택할 뿐 아니라, 구직자가 우리를 선정하는 인식 또한 늘 가지고 있어야 하죠. 현장 분위기에 따라 입사하고 싶은 마음이 들 수도 있으니 현장은 정말 중요하죠.“

-주료 켄타, note 블로그 중

결국 긴노부도가 고객, 직원, 구직자에 이르기까지 가게를 ‘멋진 라멘집’으로 보이게 만드는 도구는 ‘즐거움’이에요. 가장 즐거운 라멘집, 그게 바로 긴노부도가 생각하는 가장 멋진 라멘 가게인 거죠.

즐거운 라멘집으로 세계를 연결할 때까지

긴노부도는 이제 오사카를 넘어, 일본 전역을 넘어, 세계로 뻗어나가는 중이에요. 이미 대만, 홍콩, 중국에 진출해 있고, 유튜브를 통해 필리핀 진출을 위한 출장기를 업로드하기도 했죠.

세계를 향한 긴노부도의 발걸음은 이제 막 시작됐어요. 주료 켄타 대표는 해외를 다니며 긴노부도가 설 자리를 부지런히 탐색 중이에요. 사업을 글로벌로 확장해 더 많은 수익을 내기 위해서냐고요? 아니에요. 긴노부도의 글로벌 진출 목적은 오로지 하나. 직원들의 자부심을 높이기 위해서죠.

“작년에는 영국에 시찰을 갔다 왔어요. 더욱 글로벌한 시점으로 점포를 전개할 예정이죠. 그 이유는 직원의 대우를 더욱 향상시키고 싶기 때문이에요. 그런 회사에서 일한다는 생각에, 직원들이 더 자부심을 가졌으면 좋겠어요.”

-주료 켄타, 인바운드 플러스 중

켄타는 자신의 출장기를 웹사이트 블로그를 통해 매번 기록해요. 긴노부도의 직원들이 참고했으면 하는 마음에서요. 어찌 보면, 직원을 향한 켄타의 애정이 긴노부도를 연매출 13억엔의 규모로 키운 거 아닐까요? 마지막으로 직원에 대한 애정이 담긴 그의 말을 살펴볼게요.

“멤버들이 장기적으로 즐겁게 일할 수 있는 환경을 제공하는 게 목표입니다. 근성론으로 묶지 않고, 회사와 직원의 이익이 연결되는 게 중요하죠. 그렇기에 항상 긴노부도에서 일하는 의의를 겉으로 내비쳐야 합니다.”

-주료 켄타, 인바운드 플러스 중